Commerces
Vie professionnelle
Les employées et employés en contact fréquent avec le public peuvent être exposés à des agressions verbales ou physiques. Cela peut s’expliquer par un ressentiment envers les autorités. Ainsi, plusieurs outils préventifs sont proposés pour que les échanges se déroulent au mieux.
Quelles sont les mesures préventives essentielles pour assurer la sécurité du personnel ?
- Aménagement de l’espace de travail : assurez-vous de pouvoir bouger librement et de pouvoir vous enfuir. Il est important de préparer des issues de secours, de ranger les objets dangereux hors de portée et de garder une distance suffisante avec la clientèle.
- Protocole d’urgence : un système d’alarme doit être mis en place et il est nécessaire que le personnel soit informé de son fonctionnement et des procédures en cas d’incident.
- Préparation au contact avec la clientèle : réduisez les temps d’attente, évitez les rendez-vous « sensibles » aux heures creuses, et envisagez l’assistance d’une seconde personne ou de la police si nécessaire.
Comment dois-je réagir face à une cliente ou un client menaçant ?
- Communication non-verbale : évitez les postures fermées comme croiser les bras.
- Intonation : parlez d’une manière calme et mesurée.
- Clarté : exposer les faits de manière claire et faites preuve d’objectivité.
- Choix de mots : utilisez des termes faciles et concrets pour faciliter la compréhension de la personne menaçante.
- Respect : traitez-la ou le client avec respect et sans préjugés.
- Écoute active : posez des questions, reformulez, observez le langage corporel et montrez de l’intérêt.
Comment réagir face à l’agressivité d’une ou d’un client ?
- Gardez votre calme et évitez de paniquer ou de hausser la voix.
- Utilisez le nom de la personne pour l’apaiser et maintenez le contact visuel.
- Restez à distance et essayez de placer un meuble entre vous.
- Cachez votre peur, demandez de l’aide si nécessaire et n’hésitez pas à appeler la police.
- Évitez le contact physique avec la personne et ne la poursuivez pas si elle s’enfuit.
- Informez votre hiérarchie après l’incident.
Quelle est la meilleure façon de gérer les menaces ?
- Prenez les menaces au sérieux.
- Clarifiez avec des questions comme : « Est-ce une menace ? ».
- Reformulez ce que la personne dit pour éviter tout malentendu et pour lui faire prendre conscience de ses paroles.
- Établissez des limites et indiquez les conséquences.
- Essayez de vous positionnez de façon à pouvoir vous enfuir si la situation dégénérait.
- Laissez à la personne la possibilité de s’en aller et ne vous interposez pas.
Comment dois-je me comporter si une personne me menace avec une arme ?
- Suivez les demandes de la personne armée.
- Exprimez-vous avec respect.
- Expliquez à voix haute toutes les actions que vous effectuez.
- Parlez calmement et évitez les gestes brusques.
- Ne provoquez pas la personne armée.
- Mettez toujours les mains bien en évidence, à plat sur le comptoir.
- Ne regardez pas la personne dans les yeux. Fixez-la au niveau de son menton ou de son cou.
- Gardez une distance de sécurité.
- Dès que la situation le permet, mettez-vous, ainsi que les autres victimes potentielles, à l’abri et appelez la police au 117.
- Veillez à enregistrer le plus de détails possible sur la personne armée afin que la police dispose d’un maximum d’informations.
- Prenez les coordonnées des témoins.
Source :
Police cantonale lucernoise
