Les collaborateur·rice·s au contact des client·e·s peuvent devoir faire face à des personnes menaçantes. Il convient ainsi de les préparer au mieux.
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Les collaborateur·rice·s de l’administration publique sont régulièrement en contact avec le grand public. Dans ce contexte, il leur est possible d’être parfois exposé·e·s à des agressions verbales, voire physiques, qui découlent souvent d’un mépris envers les autorités et services officiels. Si la discrétion et la protection de la personnalité des client·e·s est une préoccupation importante pour ces institutions, le sentiment de sécurité de l’ensemble des collaborateur·rice·s l’est tout autant. Des outils préventifs, présentés ici, leurs sont donc proposés, afin de les aider à protéger les intérêts et besoins de tou·te·s.
Quelques mesures préventives
Bien que le risque zéro n’existe pas, quelques mesures de prévention sont recommandées afin d’améliorer la sécurité personnelle de chacun·e et augmenter son sentiment de sécurité.
- Aménagez votre espace de travail, de telle sorte que rien ne puisse menacer votre liberté de mouvement et votre intégrité physique : prévoyez des voies de fuite, rangez hors de la portée des client·e·s les objets qui pourraient être utilisés comme des armes (ciseaux, presse-papier, etc.), prévoyez une distance suffisante entre votre poste de travail et vos client·e·s, etc.
- Mettez en place un protocole d’urgence : mettez en place un dispositif d’alarme interne, renseignez l’ensemble du personnel sur le fonctionnement de ce dispositif et sur le protocole à suivre en cas d’incident, assurez-vous que tout soit clair pour l’ensemble du personnel (n’oubliez pas les stagiaires, apprenti·e·s, et autres employé·e·s temporaires).
- Faites en sorte que chaque collaborateur·rice soit bien préparé·e au contact avec les client·e·s : il faut éviter les temps d’attente inutiles, ne pas prévoir d’entretien « critique » aux heures creuses, faire appel à une deuxième personne – voire à la police – si l’entretien est prévu avec une clientèle qui semble agressive, etc.
Lors de l’interaction
Une bonne compréhension des mécanismes psychologiques en jeu dans ces relations interpersonnelles est utile pour mener à bien ces dernières. Voici toutefois quelques conseils pour se mettre sur la bonne voie :
- Ne pas sous-estimer l’importance de la communication non-verbale : éviter les postures fermées, en croisant les bras ou les jambes par exemple.
- Surveiller l’intonation : parler d’un ton calme, sans aller trop vite ou trop fort.
- Bien exposer les faits, et rester objectif·ve.
- Adapter son choix de mots en tenant compte du niveau de langage de la clientèle : éviter les mots étrangers, les termes abstraits et le langage technique.
- Aborder son interlocuteur·rice d’égal·e à égal·e, se montrer respectueux·se et sans préjugés.
- Faire preuve d’une écoute active : poser des questions, reformuler ses propos, observer son langage corporel, manifester de l’intérêt, et le·a laisser participer à la décision (dans la mesure du possible).
Comportement à adopter face à des personnes agressives
Même en essayant de maintenir un bon dialogue avec un·e interlocuteur·rice devenant agressif·ve, il est possible que la situation s’envenime. Si tel est le cas, ces quelques conseils peuvent vous aider à vous protéger de cette personne :
- Efforcez-vous de garder votre calme. Évitez la panique, n’élevez pas la voix et ne vous laissez pas provoquer.
- Si vous connaissez le nom de cette personne, vous pouvez vous adresser directement ainsi à elle, de manière répétée. Cela a un effet apaisant. Maintenir un contact visuel avec elle peut également avoir cet effet.
- Si vous avez peur, essayez de ne pas le montrer. Faites appel à des collègues pour vous assister, et n’hésitez pas à faire appel à la police si besoin.
- Préservez-vous de tout contact physique et ne poursuivez pas une personne qui s’enfuit.
- Après l’interaction, informez vos supérieur·e·s qui mettront en place un suivi.
Gestion des menaces
Si une personne devient menaçante, il convient, pour vous protéger, de :
- Prendre les menaces sérieusement.
- Poser des questions afin d’éviter tout malentendu : “Est-ce une menace ?” ou “Est-ce que vous me menacez ?”. Vous pouvez aussi répéter les déclarations de la personne menaçante (pour les refléter et lui faire prendre conscience de ses actes). Vous pouvez légèrement atténuer les menaces en utilisant des adjectifs et des verbes moins forts.
- Fixer des limites et indiquer les conséquences (par exemple un dépôt de plainte).
- Laisser à l’auteur·e de la menace la possibilité de s’enfuir et de ne pas s’interposer.
Menaces avec une arme
Une personne qui en menace une autre avec une arme a en général un objectif bien précis. Elle vous menace avec l’arme pour atteindre cet objectif, sa demande.
- Faites toujours ce qu’elle vous demande et expliquez-lui chaque action que vous entreprenez.
- Ne discutez pas de son comportement avec elle. Traitez-la tout de même avec respect, et ne la provoquez pas. De manière générale, ne faites rien qui puisse vous mettre en danger.
- Parlez calmement et bougez lentement. Évitez les gestes brusques.
- Essayez de garder une distance de sécurité avec votre interlocuteur·rice.
- Soyez attentif·ve à votre instinct dans tout ce que vous faites et écoutez votre intuition.
- Dès que la personne a quitté la pièce, enfermez-vous et alertez immédiatement la police avec le numéro d’urgence : 117.
Source : Police cantonale lucernoise